성남시는 민원 콜센터에 인공지능(AI) 상담 서비스를 시범 도입한다고 21일 밝혔다.

인공지능 상담 서비스는 22일부터 여권 분야에 우선 도입하며, 연말까지 가족관계증명서와 행사 분야 등으로 확대한다.

인공지능 상담은 민원인의 궁금증을 풀어주고 통화가 끝난 콜센터 상담원에게 연결도 해 준다.

콜센터(전화 1577-3100) 운영 시간은 평일 오전 9시∼오후 6시이며, 인공지능 상담 서비스는 평일 오후 1∼5시에 제공된다.

시 관계자는 "코로나19 지원금과 백신 접종 등에 관한 문의가 늘며 콜센터 통화 대기 시간이 길어지고 있다"며 "AI 상담 서비스 도입으로 콜센터운영에 효율성이 높아질 것으로 기대한다"고 말했다.

성남시 콜센터의 민원 응대 건수는 2019년 30만6625건(하루평균 1241건)에서 지난해 41만2399건(하루평균 1643건)으로 10만5774건(34.5%)이 늘었다.

 

/성남=이동희 기자 dhl@incheonilbo.com

 

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