전국 기초자치단체 가운데 가장 큰 도시인 수원시가 '민원폭탄'에 골머리를 앓고 있다. 행정력을 넘어선 수준이라 업무의 효율이 떨어지고 직원은 파김치 신세다.

주로 아파트와 연관 있는 민원으로, 오죽 많이 접수되면 국민권익위원회 시스템이 마비되는 해프닝까지 벌어졌다. 시는 두고 보기 어렵다고 판단, 묘책을 찾아 나섰다.

20일 수원시에 따르면 지난해와 올해 1~2월 시에 접수된 민원 현황을 비교한 결과, 2만3524건에서 4만9850건으로 111.9%나 증가한 것으로 나타났다.

시의 민원은 당초 매달 1만건 안팎을 유지하는 수준이었다. 그러나 지난해 8월 기점으로 무려 16만2282건이라는 어마한 물량이 접수됐고, 그 뒤 매달 평균 2~3만건을 웃돌고 있다.

민원은 주로 아파트 입주자 또는 입주예정자들이 제기했다. 대부분 같은 내용을 계속 제기한 반복성 민원이며, 한사람이 '매크로(컴퓨터 자동 프로그램)'를 쓴 의심 사례도 있다.

이 같은 상황에 결국 15일 오후 권익위 운영 온라인 민원 서비스인 국민신문고 내 수원시 창구가 서버 폭주로 문을 닫기도 했다. 긴급복구에 들어간 서버는 지난 19일 오전에야 정상화됐다.

권익위 관계자는 “국민신문고 시스템 자체에는 문제가 없다. 최근 민원증가로 해당 지자체 시스템에서 처리가 지연되는 현상이 발생하면서 관리기관 요청으로 민원 전송을 임시 중단한 것”이라고 말했다.

시에 근무하는 민원 담당 직원은 2명으로, 한 명당 하루 수백 건의 민원을 일일이 검색하고 분류하는 등 업무 과중이 심각하다. 평일 야근과 주말 출근을 보태도 민원이 쌓이는 속도를 따라잡기엔 역부족이다.

전반적인 서비스 질 저하로 연결될 우려도 있다. 직원은 민원 해결을 위해 담당부서 조율 등 과정을 거칠 수 있지만, 7일 이내 완료해야 하는 규정상 답변을 다는 업무 처리 쪽으로 많은 힘이 뺏길 수밖에 없다.

또 양식을 지키지 않은 반복성 민원으로 혼란을 빚기도 한다. 예를 들어 최근 한 민원인은 자신의 연락처를 잘못 써 자동 안내문자가 엉뚱한 대상에게 여러 차례 발송, 시로 항의가 빗발쳤다. 시는 민원인 추적이 불가능해 설명을 거듭하며 진땀을 뺐다.

시 관계자는 “다수 민원을 처리하도록 체계를 갖추고 있으나, 건수 자체가 너무 많다 보니 이것을 분류하는 것만으로도 벅찬 실정”이라며 “새올, 안전신문고 등으로 오는 민원을 국민신문고로 통합하는 등 방안을 추진하고 있다”고 설명했다.

/김현우 기자 kimhw@incheonilbo.com

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